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  休闲会所管理计划书   一。员工职业道德9343素质   (一)职业道德   1,热爱工作岗位,认识自我服务的价值、   2,为顾客服务。对顾客负责,热忱、文明、礼貌服务。把最微不足道的事2688情做得尽善尽美,   3、维护茶楼整体形象!崇尚诚意。重视信誉!   (二)职业素质   1.对工作尽职尽责!不许带不良情绪上岗!   2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧,   3.掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力!   4.对顾客的兴趣。合理需求予以满足。热情大方、诚实诚信!具备良好的   心理素质,   5.具有遵纪守法。令行禁止、自我约束的素质、   6.具有文化,品德!智能的自我修养能力、不断提高自身的综合素质!   二。工作流程   (一)职业仪表   1。容貌:发型梳洗明快舒展,自然。不留怪发型、不染彩色头发。不戴首饰、不留长指甲,不染彩色指甲,化淡妆上岗,   2,服饰:按岗位规定和要求着装!着装要端装、大方,整洁!得体,   3!表情:接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客!热情诚恳。和蔼可亲、   4、举止:按规定站立服务、以饱满的精神!端正的姿势。礼貌的接9563待好每一位顾客、   5,卫生:注意口腔卫生!不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍, (二)工作6171程序   班前准备   1.提前十分钟到岗、更衣,整理容貌,   2.准时参加列队点名讲评、组长与全体当班员工互道问候?8651布置当日工作任务,   提出存在的问题及注意事项?   3.根据分工,对茶楼所有用品?用具及房间,卫生间!操作间。大厅等进行保   洁,做到窗明几净。地面光洁。   (三)文明用语   1.礼貌用语:“您好”。“请”。“欢迎光临”,“对不起”。“请原谅”、“没关系”、    “谢谢”?“别客气”。“请稍等”,“我就来”等等!   2,收找款用语;“先生(女士)。收您XX元、找您XX元。请点好”。“请您拿好”,“请您放好”等!   3!道别用语:要礼貌客气、关切提醒!热情指点,真诚祝愿“多谢惠顾”,“请慢走”、“欢6945迎下次再来”,“再见”!   4。禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划。更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。   三!岗位职责   (一)领班   必须具有高度的责任心!较强的指挥能力。协调能力3712和应变能力!   1!与吧台收银员结算销售商品,清点销售款及库存商品,交报主管经理。   2,备好当日找零!节约各项开支和办公用品!不得擅自挪用销售款!   3。不得超越权限打折!需打折的必须报主管经理批准,   4。安排当日工作!(1)检查服务员到岗情况!(2)对茶楼卫9666生进行检查。发   现问题及时解决,(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核、(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评!提出表扬!批评,奖罚按规章制度办,   5,热情接待每位客人、及时解决服务纠纷、   6。不足商品及时上货,不得影响销售?   7!负责安排茶楼长,短期经营促销活动,报主管经理批准后执行,   8。根据业务经营情况,安排服务员的班次。   9,负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施。   10!每天下班应协同值班人员,清理营业场地。对所有的电器设备,电源,   门窗,房间进3072行认真检查、   (二)服务员   1.按时到岗。签到。换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净,包括桌椅,沙   发。窗台!窗帘。地板。空调(饮水机,麻将桌内小烟缸)、地面用拖把拖时应注意不能太湿、    2.所挂墙画是否正齐!清点各房间内的物品是否齐全,干净、   3.一切物品准备待用、杯子要及时清洗消毒。严禁脸盆和洗脚盆混用,清洗杯子及碗筷到工作间进行.   4.迎客?站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙,迎接客人时要笑   脸相迎:“欢迎光临。您几位、需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄。吐字清楚。介绍房间及卡座的收费标准。如有促销活动,要介绍清楚!   如迎进的客人是来找人的!请客人稍等、问清楚要找人的姓名及所在房间!   如不知道客人的姓名及位置时、应向客人委婉道歉?请他与客人亲自联系!未经客人许可。决不允许让不认识8506的人走进客人的房间、   5.点茶:要熟悉各类茶的有关知识,同时向客人介绍小食品、要熟悉各类小食品的名称及价格、客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品!待无误后、应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”,   冲泡茶的时间不易过长。不要让客人等得太久!如有点咖啡和果茶的先给客人倒杯开水,说声。请您稍等!   6.巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水。换一次烟缸。要熟悉每个客人   的相貌特征,防止跑单!并以良好的记忆力接待回头客!   7.客人7107点茶水时!服务员需要记录,点完后、应重复一遍给客人听、准确无误、让客人稍等,   8.客人品茶完毕后。服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品。告知吧台客人所在房间名称。大厅座号。吧台人员收款完毕、送走客人后!在内部单上签字!   9.撤台:客人走后关空调。3684电视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭?检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)。收拾茶几面,地面。纸篓卫生、最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人、   10.下班前:(1)纸篓!垃圾!地面等。打扫干净、(2)检查房间物品是否齐全!(3)所有房间及操作间的插头!灯!空调、电脑!饮水机应全部关闭,   (三)吧台收银员   1.按时到岗、换工装!签到。   2.清点底金!各种烟、酒、小食品。扑克、麻将,展台商品的数目是否正确,   3.整理吧台内外的卫生!吧台地面不要有积水!   4.客人入座必须按时间准确记单!服务员所报的物品全部上单,字迹清楚、    不得涂改,   5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片、然后有礼貌地送客人:“谢谢!欢迎下次光临”!   6.记单、把实收金额填写在单据上!引领买单服务员签名、   7.接听电话!首先问您好!向服务员传达客4107人所需、   8.交接班时、钱物交接清楚、如有差错。迅速查明。   9.晚班下班时,应清点所有烟!酒。小食品、扑克!麻将、等数目。   登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金、   10.销售票单据应按号码顺序或包间。卡座号排列整齐!汇总当天销售,填写收据上交!   财务会计。   11.及时上报烟、酒、小食品、扑克数量!以便补充货源,   (四)保洁员、   1.按时到岗、换工装!签到,   2.扫门前地面用拖把拖净!窗台,窗框、清理干净!不得有灰尘,   3.清理卫生间!镜子明亮、大小3971便池不得有异物!地面。窗台。洗手面盆擦洗干净!打开窗户、保持通风畅通.   4.客人来时,主动向客人问好?如有需要负责各种停放车辆的安全?预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作、    5.工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间   6.饮水机没水,应及时换水!   7.下班时把卫生间的纸篓倒掉!关上排风扇!窗户。灯,电视,空调等,   (五)值班人员   1!到岗后、巡查茶楼设施,设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大   厅的电器设备,电源。水源,门窗。进行检查。确认安全后,锁上大门!   2!如遇到--下班后。客人未走,应配合吧台服务员的工作,如遇熟客,组长安排后、负有收款。服务的责任,2341第二天交接时!应将货、款!票交清、   四。组织纪律   1!树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态   2。不准迟到、不早退、有事请假。   3,不准看电视!靠墙!吃零食!接打私人电话。不   准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜.   4。客4996人给的小费。拾到遗物品。要及时上交吧台登记!   5`服从领班的工作安排。   6,不得对茶楼重大安排借故推辞或请假?   7,离职人员、按规定交回本店物品、否则不能结算工资!押金!未满三个月者,结算本店相关费用。   8!如有员工辞职,应提前半个月向写出书面申请,说明理由,经同意签字方可生效。未经许可私自离开。不退押金及本月工资。   9、工作中如发生问题或矛盾、要通过正当途经向领导提出或讲明!不可私下议论或将不满情绪带到工作中去、   10!计价收款要迅速准确!款物清楚。帐面清洁!收银员和服5258务员同时签字,   11。客人入座点茶后、每隔15分钟全场巡查一遍!客人提出需要。应立即解决!并报吧台!   12、如有设施损坏,由当事人全额赔偿!   13!未经许可任何人不准挪用销售款和底金。违者重罚,   14。节约用水用电,和爱护茶楼各种物品.   五,奖罚制度   奖:   1,工作表现优秀5683并有突出贡献者。奖励+++元、   2!对茶楼提出合理化建议并收到效益的。奖+++元、   3。每0278月考核(全勤奖)第一名,当月奖励+++元!   4、事假不超过1小时!病假不超过3小时,不扣工资、    罚:   1,工作时间饮酒者。罚+++元,   2!与客人争吵。衣冠不整被顾客投诉者!罚+++元!   3、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚+++元!   4!旷工一天。罚+++元,   5,未执行规章制度,未按5334操作程序工作,卫生检查不合格。罚+++元,   6、迟到,早退一次者!罚+++元!   7!商品,各种款项交接班时对不上帐、帐货不符的。由责任人全额赔偿、   8。坚决杜绝跑单!少收款!一旦发生!由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额,员工损坏茶楼物品者照价赔偿.(可以在当月工资中扣除)   9!违返操作规程,损2508害茶楼形象、造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品!不服从管理!无理取闹。顶撞上级的罚款+++元,情节严重者。除名!   10!对服务员工作中存在问题,未及时发现!未及时处理,罚领班+++元、   11!发现浪费者、罚+++元、   12,发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资.   13,上聊天工具和玩游戏,罚+++元!   六,员工规范的行为标准和禁忌动作   (一)姿态   站相标准:   1、双脚自然分开与双肩齐,   2、身体站端正、挺胸收腹,腰板挺直,   3。双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上,   4!眼光望前。表情开朗得体!面带微笑。   禁忌的站相:   1!单手叉腰,单臂抱肩2577或手搭货架。   2、背手或双手相搭于背后,   3,腿、背部贴靠墙壁或展柜。   4。单腿后翘!脚尖点地、   5。长时间低头来回踱步,   禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮!趴俯!仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。   (二)行走   基本要求:   男性:端正。稳健、女性:轻盈,灵敏、    要领:上身正直!两臂自8761然前后摆、重心可稍前移,双眼平视。面带笑容其它娱乐休闲用品。行走时,脚尖对正前方。先落脚跟再过渡到脚趾。   禁忌:   1、左顾右盼!东张西望、   2。老是1079盯住顾客上下打量,   3!一边走路。一边指指点点对人评头论足!   4。手插衣袋、或叉腰,或倒背手!   5,二人以上行走勾肩搭背、拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队,边走边说笑,   6!拖泥带水,踢里踏拉!横冲直撞!   7。吃饭。喝水,上洗手间时呼朋引伴、   (三)手势   标准:在介绍,引导和指方向时。手指自然并拢、手掌向上斜!以肘关节为   轴、指向目标、   1。禁忌:用一个手指指点方向。   2、禁忌:   (1)双手托肋或用胳膊支住柜台而立,  9468 (2)掏耳、挖鼻。抠脸,抠手,   (3)打呵欠?伸懒腰、打响指!   (4)长时间接打私人电话。   (5)手里有意无意地摆弄、转悠笔!钥匙及其它物件。   (四)表情姿势   1。微笑服务   (1)微笑自然!诚实。   (2)说话语气和蔼!声音轻重适度、    (3)情绪饱满热情?精力集中持久!   (4)兴奋适度,谨慎、   (5)姿态优美、文明。富于规范化、   (6)态度亲切!热情!耐心。诚恳,   2。禁忌:   (1)冷笑。讥笑、傻笑。大笑!不笑装笑、谈笑风生、   (2)口吻粗暴?声音过高。   (3)招呼时有气无力、拖长腔。   (4)接待中对顾客紧绷着脸!横眉冷对,心不在焉,萎靡不振、失神发愣、爱搭不理。被动应付,   (5)岗上做鬼脸,   (五)着装!   根据各季节的要求、按规定着装,工装要整洁平展,装饰领结要佩   带齐全.   禁忌:   (1)工装皱皱巴巴。污渍斑斑!   (23648)丢缺纽扣!系扣不全或敞胸露怀。内长外短。   (3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范,   (4)夏季上装不按规定收入裤,裙内或收整不规范!   (5)当顾客的面脱换下衣换鞋。脱袜或光着上身换装     这是一个样本!供参考,。土豪打一生肖

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