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高速公路收费工作是一项社会性的服务工作!在实实际收费工作中、常有这样的现象!在收费政策相同的外部条件下、有的高速公路收费站社会评价高、有的高速公路收费站社会评价低、同一件事、由于高速公路收费员的服务方式不同、通行高速公路的车主对收费2583员的服务行为反映不一?为什么会有上述差异、原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低! 1 收费服务语言技巧 1.1 服务语言的类型 高速公路收费员在日常常工作中。运用的语言大致可分为以下几类: 第一,礼貌语言!在接待车主时。首先应说好第一句话!车车主来到高速公路收费站是否感到热情!亲切。诚恳!能不能给车车主留下好的印象,第一句话很重要!目前广西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉。“请”字!表示尊重对方等、 第二。通俗语言,在与车主交谈时。要少用或不用用收费术语、如如收费工作中叫司机交验卡(券)就直接说!而不是说交验收费介质。尽量使用车主熟悉悉的语言!这样一来车车主就可以听懂,不致造造成误解! 第三。回避语言,有些语言是车主忌讳的!要学会换一些相近的语言说话,否则会引起车主的反感, 第四!安慰语言、车主发生不幸。收收费员要表示同情和关怀!8342车主找不到钱交费,要积3483极帮助筹款。加以安慰、而不能责备或态度冷淡、 第五,调查语言。调查要在加强服务!注意征费政策的前提下进行,如要了解特殊的的情况,一般采用诱导的方法。这样车主主容易接受、 第六,参谋语言,车主在选择走什么路时!收费员要从车主的实际需要出发。帮忙出主意,当参谋。或提供有关信息。口气要亲切,言语要谨慎!注意1935留有余地。不要代替车主下决心、要让车主自己拿主意! 1.2 服务语言技巧的要求 在高速公路2417收费工作中尊重车主应成为服务的基础,而尊重车主要通过言行来表达!讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外。要注意三个方面: 第一。话语准确、收费员在服服务中!说话要简练。明确!生动。完整、正确。如果词不达意。这样既影响车主的情绪、又降低了了服务效率、目前高速公路收费行业制定了10句收费文明用语、但在实际工作中不能囿于这几句话、要掌握丰富的词汇、运用明了的语言,把话说得准确些! 第二。语言委婉!6748在收费服务中。对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要,但委婉的表达达感情更有作用、也是文明礼貌的一一种表现!同样一个意思。由于语言表3258达方式不同?效果就各异,在运用的时候。要以客观事实为依据。要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套、 第三!富有感情,为为了把话说得有感情,收费员除了加强自己的文3683化素养,还还要注意调动语言音,形、义上一切可以利用的因素。运用巧妙的表现手法、使语言言具有动人的魅力,如在词汇的运用上、对不同年龄!不同穿戴的车主、给予不同的称呼。使车主听起来更有一种亲切感!言谈中。可以适当当使用人称代词?这也可以传达一定的感情,还可以根据不同的内容、利用语音的高低强弱!速度快慢!连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员0626的服务语言,是其服务态度,服务质量的直接体现、在服务中应十分注意语言艺术的培养! 1.3 收费服务用语禁忌高速公路收费1184员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语 第一,禁忌使用有损顾顾客自尊心的语言,车主交通行费,个别时候!车主递上来的钱款有时会会出现长款或短款。这往往是由于车主粗心所致、对于多出来的款项!要有有礼貌的退给车主!万一短款!也不要使用伤害车主自尊心的语言,否则容易引起争执、 第二、禁忌忌语言简单?在高速公路收费服务中!车主难免会提出各种各样的问题!需要收费员解答、有时收费员回答过于简单!使其产生生误解! 第三!禁忌说气话,司司机的一些过头活?8495收费员要予以谅解!司机无理时。更不能说气话、应以德服人,以礼感人,以崇高的职业道德约束自己! 第四,禁忌说说留难话?对对不理解高速公路收费工作的司机,应做3754好解释工作!不要说留难的话语! 第五。禁忌0443与无理取闹的司机反唇相讥,在高速公路收费服务中。有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收收费员不够礼貌!这时收2806费员切忌针锋相对,要心平气和的6198给司机解释、实践证明,如果收费员始终终能把司机当“上帝”看待,大多数司司机都会通情达理!使气氛逐步缓和、如果司机仍坚持自己的意见、要及时请站领导出4519面处理!不要把把事情闹大!影响高速公路收费工作的正常进行, 第六、禁2668忌使用催促语言,高速公路收费站是对外服务窗口!高速公路收费员的言行代表一个单位的形象、因此!收费员要接待好每一位过往高速公路的司机、搞好服务务工作、7910有的司机交款动作慢,不要催促,收费员急,司机也急,容易发生争执, 2 收费现场服务技巧 高速公路收费现场服务!是整个高速公路收费服务工作的核心部分!掌握和优化现场服务技巧!是优化高速公路管管理工作的基础! 2.1对通行高速公路收费站的车主都应以礼相待、微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象、要面带从容自然的微笑,微笑要适时!适当,收9503费员在工作中除用礼貌语言外。微笑服务可说是一种特殊工具! 2.2 对车主提的意见要注意倾昕和友善对待!无条件地包容车主的过失 要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局!应能聚精会神地听取车车主的意见?车主如发现对方能和蔼听取自己的申述,也会冷静下来、 2.3 善于用车主的眼光看待事物和自己 收费员不但要站在自己的地位上!而且要学学会站在车主的角度看待和评价自己,即采取“换2664位”思考的方式来处理问题。 2.4 收费员要具备一定的业务知识 收费员要对职责范围内的情况了如指掌、还应1189掌握相关知识!把自己的精神面貌和职业能力提高到一个个新的水平? 2.5 要具有敬业精神 收费员要喜欢自己的工作,要愉快、高兴的工作。在工作中保持平和的心态,以敬业的精神去面7764对工作。 3 冲突防止的技巧 3.1 冲突的种种类 在高速公路收费服务中,容易产生执行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾,高速公路收费车道少与车多的矛盾,热情服务与车主表现冷漠的矛盾。宣传解释与车主理解能力差的矛盾等!这些矛盾的出现,双方如处理不好!就容易1653发生冲突! 3.2 冲突发生的原因 从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种:一是服务观念淡薄,未把“服务人民!奉献社会”的服务宗旨摆在首位、二是服服务方法单一!缺乏乏服务艺术。4771收费员由于服务对象是流动的!服务上就有个讲艺术的问题。三是站在自己的角度看问题。遇到问题不8211能问自己“假如我是车主怎么办?”,四是带情绪上岗!有的收费员把工9403作和生活中不愉快的事带到岗位上!容易与车主产生生矛盾!五是责任心心不强。 31360.3 防止冲突的方法 第一!自我控制法,在矛盾发生时!对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为!依靠自身的控制能力加以控制、保持正常的情绪和行为,这是处理高速公路收费服务冲突的前提! 第二、平衡心态法、处在矛盾3910中的收费员,通过自己积极合理的行为、努力满足车主的要求、为其排忧解难,以此来平衡自己的超常心态。达到避免矛盾激化的目的! 第三!适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费4504政策制度和文明服务的前提下!针对车主的特殊要求。运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。 第四,合理退让法。指高速公路收费员在坚持制度。执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见、在语言,态度。行行为上做让步。以达到调解车主情绪。缓解矛盾的目的、合理退让只能在语言、态度、行为上退让,在制度和政策原则上不能退让、 第五,以短克己法!收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己!避免矛盾的激化。 第六,宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题!依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法。是先决条件、 4 收费员服务自我完善技巧 高速公路收费员要搞好工作。必须在工作中提高和完善自己、可从以下几个方面入手: 8543 第一?培养自己崇高1204的思想品质和职业道德,高速公路收费工作服务专一,工作又比较单调、天长日久容易产生乏味心理、因此,首先要端正思想!充分认识搞好收费工作的重要性、摆正个人与车主的关系。其次要有良好的职职业感情?有责任感,对车主负责、做到“车主至上”。其三要热爱本职工作。有强烈的的事业心。积极主动开展工作! 第二、培养高超的业务素质、高速公路收费员每天和钱币打交道。收钱。点钞。为了准。快!好的处处理收费业务?就要求收费员有过硬的业务本领, 第三!不断提高观察能力与灵活反映。分析能力,通过对车主举止!表情的观察来研究车主7032的心理,有的放矢的主动接待车主,在长期的高速公路收费工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。 第四,培养自我约束能力,收费员对情绪的自我约约束能力包括:一是使自己的情绪经常处于积极状态!二是与车主发生矛盾时!能克制自己消极的情绪发展!使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控控制个人感情使之服从于理智方面。还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面,高速公路收费员的工作是单纯而艰苦的、如8845没有坚韧的意志难以坚持! 第五。培养创新的能力、要搞好工作,收费员应不断学习,勇于开拓!勇于探索!根据形势的发展和变化,改善服务方式。高速公路收费事业就能不断发展!壮大。。门店布局与商品陈列
是的、35db已经属于轻度耳聋了、不适宜再在噪声环境的岗位工作的、不然容易造6772成噪声性耳聋!!下巴运势
pm 一解:PM是英文Product Marketing的缩写、PM的中文意思是产产品市场。 二解: PM是0085英文Project Management的缩写!PM的中文意思是项目管理。 三解: PM是英文Project Manager的缩写。 PM的中文意思是项目经理、 四解:PM是英文private message的缩写=PM的中文意思是私人信息。发发信息给我的意思(常在论坛中使用)! 五解:PM是英文PageMaker的缩写。 PM是是排版软件! 六解:拍马的缩写、 七解:PM是Polymethyl Methacrylate的缩写 中文名字叫做聚甲基丙烯酸甲酯 八解:拍卖的缩写,、2012年属龙五行属什么
梦见调动岗位、对身边人1575有看低的感觉。尤其是那些看来无所事事。更让你1832产生厌恶的情绪。你也会表现出不屑与9289之为伍的神色,
女人梦见岗位相好的方面调动:会得到娘家送的礼物,
男4500人梦见自己岗位调动,会提职增薪,
毕业生梦见岗位相好的方面调动预兆面试:求职!求职运势不错!有望遇到自己喜欢的职位!也会全力以赴!但是容易给对方一种主观的感觉!
梦见工作岗位调离:将万事如意,当然!爱情方面将将很顺利!两人的心将更紧密地连在一起。
!。风水效应梦见自己顶替别人岗位大部分人不会选择和朋友做生意 \r\n和\\“别人\\” 呢 就更不会 \r\n \r\n就我来看 还是要看你这人 潜在合作者 彼此的性格 等等多方面的问题 \r\n \r\n \r\n曾经和朋友谈论过 \r\n \r\n他是牙医 同事约他一起去开牙科诊所 \r\n \r\n他拒绝了 其想法是: \r\n \r\n投资可能不同 就算相同 那医生的个人素质 (医术、接待态度等等)都会导致就诊人数的差别 效益也就随之不同 \r\n就会产生内部竞争 \r\n \r\n很麻烦 \r\n \r\n \r\n \r\n \r\n我觉得 和自己女朋友合作 较好 \r\n工作 感情 2不误 \r\n \r\n \r\n除非你和\\“别人\\”都是一是一 二是二的 坦诚的人 在定好的条件下 能认真执行 还可以、多肉植物摆设