如何处理客户投诉

　1189　在日常的工作中!最不愿遇到的就是被客户投诉，尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体、他们中有些不了解制度。又不听劝解、有时甚至是不正当的投诉、有时不免束手无策。偶尔产生情绪抵触！ 　　但其实，如果能够以冷冷静的心态去看待投诉!并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话！就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用！ 　　处理客户投诉的步骤，原则和技巧： 　　1，做个用心的听众！ 　　耐心听取客户的意见和建议，^哪哪怕他是在发泄个人情绪!都^要要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录。一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议。有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专专业性，二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接接下来解决问题， 　　2，坚决避免与其争执。 　　遇上有无理取闹的客户时、不必必过分冲动，理智的态度5696和委婉的谈吐。能转危为安！战胜对手、多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他。无疑是火3164上浇油,肯定就“杯具具”了!要知道正在投诉的客户“伤不起”啊！这时能做的最好选择！就是认真的倾听。适当的点头、有眼神交流！一定不要与客户争辩。 　　3。千万不要0974站错边, 　　制度不能让步是对的。可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边。要心在“制度”身在“客户”。不能制度让步！但要要站在客户的立场上看待问题。处理问题。体谅客户的心情！要知道客户为什么要投诉。就像像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿，”这样有助于平抚客户的情绪！让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、^要要和他分清谁对谁错的!而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的。先处理心情。再处理事情，漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌， 　　4！有效的沟通是解决问题的第一步、 　　俗话说：“见什么人说什么话、”是一一个常识！也是一个原则，有^这这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长,有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单。看他是什么人，就跟他说什么话、例如。同屠0852夫就谈猪肉！对厨师就谈菜肴、”那位求教的人又问：“如果屠夫和和厨师都在座！你谈些什么呢！”她说：“我就谈红烧肉！”对不同文化程度的人也要说不同的话。跟文化低的人说话应该用家常口语！说大白话。多使用一些具体的数字和例子、对于文化程度度高的人？则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方！ 　　5、道歉不只是“对不起”！ 　　听完客户的投诉内容！！

如何处理矛盾纠纷

　　处理矛盾纠纷需要具备的素质很多，最重要的⁹⁰⁰⁶是冷静！因为7072矛盾纠纷当事双方是不冷静的？作为领导者处理时一定要冷静，只有冷静你才能掌控局面，形成威力和正确的判断，切记不可参与他们争吵，你要在他们面前形成一种公平公正的形象，要对方对你有一种⁴⁷⁹⁶亲和力！赢8106得他们的信任？为最终问题的解决奠定定基础，二、矛盾纠纷的种类。矛盾纠纷有很多种、从量上分：有单体对单体矛盾、有单体对多体的矛盾、有多体对多体的矛盾。1150从矛盾的体制上分：有内部矛盾和外部矛盾！从矛盾的性质上分：有人民内部矛盾和敌我矛盾。区分矛盾方法很多、对待矛盾的处理方法各有侧重点。一定记住我们日常说的矛盾纠纷、是人民民内部矛盾,是通过调解可可以解决的、千万不可用对待待敌人的方法处理。哪样只能会使矛盾复杂化，不利于于化解矛盾、只能使情况越来越难于解决！三！处4699理矛盾的原则四,处理矛盾纠纷的方法。处理矛盾纠纷方法非常多，根据以往工作经验，概括为五种方法：1.分而化之。意思就是先将矛矛盾纠纷双方分开、然后进行处理解决。要善0264于抓主要矛盾或主要人，通过他实现现其目的！2.控而导之。⁷⁶⁶⁵意思是要控制局面！然后疏导处理！在具体工作中。就是让来解决问题的一方找代表发言、然然后问其他人有没有补充!等全部讲讲完后要作一个全面的讲话!阐述解决问题的方法！但是一定记往你自己发言时。3308控制不要别人插话,如果有人讲，让他讲，他讲完！你再讲，一定强调不要让人插话，要让他们明白你的意思。以求问题得到合理解决、3.协而调之、意思是协调多个单位和人人共同解决矛盾纠纷。解决矛盾纠纷过程中！要善于同各相关单位协商！组织各有关单位发挥大家智慧、共同来解决问题。4.亲而解之。意思是给对方以8739亲人的感觉,以利于问题的解决、在具体7277工作中！要认真调查具体体情况,是自己方面的错误，要善于承承认错误！赢得他们的信任、然后提出合理^的的解决方案!5.法而治之、意思^是是运用法律的武器解决问题、在具体工作中！运用法律武器解决问题。是解决方法之一、因为不是所有的问题都能用法律解决，也不是所有的矛盾纠纷用调解能解决的一样！要善于对不同的问题、用不同的方方法解决!！男人断掌手相算命图解

如何处理医患纠纷

　　参参考借鉴： 　　近年来，医患纠纷已成为我国社会关注的热点，其实，医患纠纷是一个世界性问题：不⁵⁴⁴⁵仅中国等发展中国家有。日，美等发达国家同样有！好在许多国家在如何科学处置医患纠纷方面已先走了一步！获取的经验或教训都可供我们借鉴！ 　　加大对医院和医生的监督、 　　在日本政府的指导下。中央级和地方级的医疗评估机构纷纷诞生！一般每过一年就由民众，官员和独立专家对所有医院和在职医生进行综合评分、对评估合格者发给合格证书！对不合格者则提出各种不同级别的警告，并在网上或向媒体公示！由此、患者和家属在看病，住院之前，对哪个医院哪个医生值得信任任心里基本有数!从而能方便、准确地做出理性选择、相反那些常常“犯事”的医院和医生便少有人问津！那些职业道德操守或医术较差的医院和医生、无异于处于被敲掉饭碗的危机中、 　　从事事故吸取教训! 　　为了让医院，医生通过事故总结经验验吸取教训,日本厚生劳动省建立了医疗事故数据库、成立了由医生、律师。民间组织代表参加的医疗事故研讨会。着8880重查明事故原因，并举一反三。论证今后如何预防类似事故再次发生、而随着着医疗事故的明显减少？医患纠纷自然也随之大大减少！ 　　要求医院2132给医生购买“事故保险”！ 　　在政府的监督下！院方大多已为医生购买了“事故保险”，4569于是大多数中、小纠纷便可望通过保险公司就获得解决、避免了发展为更大的^医医患矛盾、 　　通过法律手段协调医患关系！ 　　4530按相关法规规定!在发生医疗事故后，医院不分大小都须向政府有关部门报告，然后由政府作为“中间人”出面向病人家属作出汇报、要是确认是院方的失误。医院必须做出真诚道歉。并在经济上给予尽^可可能多的补偿,做到尽量以和解方式解决纠纷！如果医患双方对责任承担发生争议并长期难以实现“共识”！那么也可诉诸法律！值得9222一提的是、日本^政政府加紧建立了相关制度!帮助那些些在医疗诉讼中处于相对劣势的患者和家属、 　　厚生劳动省在近期计划建立一个新的补偿机制、对医疗事故中受害方的患者家属推行“无过失补偿制”、即无论论医院是否存在医疗过失,受害患患者家属都可以获得一定的补偿？其金额大小则由第三方经认真考评后决定、 　　努力缩短诉讼案审理时间! 　　由于医疗事故诉讼案往往比较复杂、处理，解决起来常常颇为耗费时日，因此许多多案例被戏称为“马拉松诉讼案”？如在1996年。平均每个案件的审理时间长达37个月！由于迟迟得不到合理处置，医患矛盾常常又被人为地进一步激化！但在政府、医院和法院的共同努力下、到了2006年！个案的平均审理时间已缩短为25.1个月、而到了今年。则已“提速”为仅仅16个月了。 　　同时。日本全国医疗疗诉讼案的和解率也在与年俱增？据悉在最近近15年间提升了40%!这也为创造日本式的“和谐社会”作出了贡献！ 　　俄罗斯： 　　坚持 　　“法律优先” 　　与许多国家解决医患纠纷时采取“调解优先”不同。俄罗斯斯果断地将“调解”晾在一边！而采取““法律优先”，这就是说、优先选择通过法律手段来解决矛盾。 　　如果患方认定自己的健康或生命受到了医疗事故的侵害！他们便可向相关医院。医院的上一级领导部门，当地司法机关和医保机构提出索赔要求、 　　俄罗斯多项法律（比西方国家还多）都贯穿了一条铁定原则：公民健康第一，患者不论民族、性别，经济状况。文化背景。其保护自己4928健康的权益都被视作神圣不可侵犯。并在多部法律中都得到方方面面的全力保护。 　　据悉。患者或其家属能使用的法律武器包括俄俄罗斯行政违法法典，消费者权益保护法，民法，刑法！民事⁸⁹²⁶和刑事诉讼法!医学司法鉴定法！等等。 　　不过。俄罗斯法律在大力维护患方权3866益的同时？对医方造成的医疗事故也“具体问题具体分析”。而不是“一棍子打死”。 　　俄罗斯的相关法典将医疗事故分为两大类：第一类是医务人员“无意”造成的、往往由医务人员的技术水平较低和医疗机构设备条件有限引起、也有的与疾疾患本身的复杂性和不可预知性有关、第二类则是医务人员“有意”引起的、其中包括玩忽职守！粗心大意甚至蓄意犯法！法院对这两类类事故的责任人处罚不一,患者得到的赔偿也有较大差别， 　　在司法机构0849的监督下、涉案^医医院在接到患方的书面索赔要求后、³⁴⁴⁰须在30天内作出书面答复，答复内容包括：是否认同患方的指控！根据行政违法法典和医院条例是否对相关医务人员作纪律处分。是否赔偿，赔偿金的数额，方式和期限、哪些索赔要求不能同意。原因又是什么。等等、如果患方不同意医院的处理决定、则可⁹⁶⁸²以进一步向法院提出民事诉讼。并提交相关证据。 　　美国： 　　法律和调解“2386双管齐下” 　　美国每年死于医疗事故者在人数上超过死于交通事故者！而历届政府虽做了努力，但情况并未得到根本改善！好在相关的法律不断在完善，处理事故的系统也在在不断升级,这就使得美国人完全有“底气”对“医闹”大声说“NO”，事实上、尽管美国的医疗事故也不算少。但“医闹”却却很少发生, 　　首先！这是因为为美国医生在200多年来!一直有^面面对患者必须“透明”的好传统！而时下又开始^实实行严格的“知情认同”制度,具体来说！即是医方必须向患方和盘托出其真实的病情！医疗过程中可能发生的所有问题、治疗成功率，可能的后遗症等。点点滴滴都须事先阐述清楚。这样医院便能能保证病人对自己的状况有完整的了解,从而避免治疗后的纷争， 　　而一旦医生传达了基本的病情和推荐的诊治建议。接着便必须要确定病人是否完全明白并且能否同意医生的的诊治计划、按照法律，“知情认同”必须含有四个元素：知情，信息，理解和认同、故不只是一张让患方签字的表格！而是医患双方民主！平等地依法建立了解！理解和信任关系的过程！ 　　为了保证所有医生都能向患方清清楚楚地将原本可能相当复杂的医学术语“说得简单明白”，并让患方“听得2755一清二楚”？医学院学生和医生培训1844部门都十分重视对未来医生进行相关的语言训练！而且将其列为为跟医术一样重要的医生必备的一种基本素质！如何既有原则又灵活地处处理医患关系是美国医学院的必修科目。学习的重点放在“医患之间加强交流以避免纠纷”等防患于未然的教育， 　　鉴于美国是个多民族国家，医院还强调医务人员须尊重“多元文化”、以便保证跟少数族裔患者的“知情认同”实施得同样顺畅、而所有这一切的努力。都指向了一个目标：既然医方说得如此清楚！明白！全面、那么患方再“闹”就是“明知故闹”了。 　　美国人在利用法律手段解决和处理医患纠纷的同时、也明智地认识到法律手段虽然重要，但并非²⁹⁷⁹是唯一途径!有时甚至还不是最好途径！实际上，医患纠纷并非纯法律问题，背后往往还隐藏着许多复杂的因素、 　　鉴于此！美国采用的是法律和和调解的“双管齐下”？所4698有医院都须设立的仲裁委员会、其实就是“变相”的调解委员会！成员来自3330社会的方方面面,包6894括医院的医生,注册护士。牧师，社区代表。社会工作者。培训工作者，教师，律师、等等、这些人中许多还是志愿者。不收任何报酬！仲裁委员会的任务主要有——— 　　一、专门负责调查医疗事故。调查的重点在于认证主管医生是否尽责尽力以及是否有过失，并向向患方如实通报！一旦证实主管医生有过失，便向司法部门报告！由法院作出裁决和处罚。 　　二、担负着类类似我国居委会里“调解委员会”息事宁人的角色!由于医。患双方考虑问题的角度3791不一样。医患发生冲突实际上在所难免！此时委员会就得出面、负负责“缓冲”双方的紧张关系。说白了即是大事化小。小事化了。直至双方达到理解或谅解、不过！仲仲裁委员会仅仅是咨询服务机构？只是提供建议给医生。病人和家属。并不具有法律效力， 　　如果调解无门、受害患患者或其家属可聘请律师。根据掌握的证据、证明医方4749确有过失,美国的法律很完善也很严格。患方胜诉诉的几率也不低。如果医方被证^明明有严重过失,罚金可高达数百万美元、甚至使得医院破产而关门大吉！过失医生则不再8987能行医。 　　最后值得一提的是、相关的保险公司司也会对医疗过程进行监督？这就为确保患者利益又加添了一道“保险”、这是因为保险公司有专门人员作专业鉴定。而且有有能力通过各种途径让患方得到赔偿！ 　　相反要是患方去医院闹事。即便有理、也很可能会因为危害医疗或公共秩序而被拘、如果由于使用暴力而使他人受到伤害。严重的甚至会锒铛入狱、既然依靠法律之手纠纷不难解决！患方自然也不会轻易去冒冒险当“医闹”了？，男人方形脸面相

梦见和他人纠纷致他人死亡

注意身体、 ！男人无后的面相

梦见别人多占了自己的地,我边界纠纷

　　那说明你的爱情回出现问题,你可能喜欢上6596了别人女友 　　会被别人发现,并且很使你难堪 　　自己该注意？男人无子面相

梦到出车子刮蹭惹纠纷

　　梦见出车子刮蹭惹纠纷意味着： 　　这两天你的某些层面受克、产生了一些状况：在财务方面，好不容易存起来的钱、⁸⁸⁵¹又会因为某些因素而又被克到？于是就是用掉。花费掉！甚甚或是牺牲掉，浪费掉。而人际关系方面！要注意避免沟通上的误解，避免引起不必^要要的感情纠纷!，男人无法放手的生肖女

双方因口角纠纷打架 对方报警公安会怎么处理？会被判刑吗?

　　看伤情鉴定, 轻伤以上就要负刑事责任,最少也是刑事拘留,留案底. 　　刑事事处罚与经济责任都要的. 对方的损失的也是你要赔偿的. 　　原则警察不能允许刑事责任私了的.？男人无腰的面相

关于小学四年级学生矛盾纠纷及管制刀具排查处理

　　答--您想要问什么》学校有严格的管理制度都是按照6103法律办事的，！男人日月角隆起面相

梦见自己与客户暖昧

　　小心被算计。男人早婚手相梦到和客户处理纠纷

梦见纠纷 矛盾 冲突

冲突无忧

冲突是对问题的解决，而且这种种解决方式很直接!代表了满意的结果、

梦见和别人发生了冲突、会无忧无 虑。

梦见和妻子不和有矛盾，家里的一切都会很顺心，所以心情会愉快。

梦见和敌人争斗、预示能使敌人归顺自己。9953意 味着双方能够和解,

女人梦见与丈夫吵架！要生孩子，

热恋中的女子梦见和恋人打斗！会忧心忡忡！

梦见妻2501子和别人打架？妻子要生病。

梦见和朋友发生了冲突纠纷、对自己的困难会愁眉不展！

梦见和敌人打得难分难解。敌 人会搞阴谋反对自己、使自己己遭受损失！